Le Cd-rom d'auto-formation
à l'accueil téléphonique forme toute personne de l'entreprise à
l'acquisition des compétences nécessaires afin de véhiculer une
image positive et d'apporter une réponse professionnelle à la
demande.
Le Cd-rom d'auto-formation à
l'accueil téléphonique est composé de 5 modules :
Module 1 : Acquérir les attitudes fondamentales au téléphone
Ce module est
décomposé en sous modules :
- Se présenter au téléphone - Ecoute - Voix - Questionner - Reformuler - Filtrer
Objectifs :
- Interroger l'interlocuteur
pour comprendre la demande - Donner le premier renseignement - Donner l'information pertinente
Module 2 : Transférer un appel
Objectifs :
- Transférer l'appel aux bons
interlocuteurs - Savoir orienter l'interlocuteur dans le bon service
Module 3 : Prendre un message
Objectifs :
- Gérer les absences et les
indisponibilités - Acquérir la démarche appropriée à la prise de message
Module 4 : Gérer une situation difficile au téléphone
Objectifs :
- Gérer les appels difficiles - Repérer les mécanismes conflictuels dans une situation de
communication - Rétablir une communication constructive - Garder son sang froid dans n'importe quelle situation - Acquérir un comportement adéquat face à une situation difficile
Module 5 : Prendre congé
Objectifs :
- Savoir donner une image
positive de son entreprise - Savoir terminer par une formule soutenue - Savoir personnaliser sa prise de congé finale - Savoir faire une synthèse de rappel
Chaque module est constitué :
- D'une question préalable
(pré-requis) : l'objectif est de déterminer le niveau de
l'apprenant. En fonction du résultat obtenu, si ce résultat est
insuffisant, nous invitons l'apprenant à travailler le module
(cours et évaluation). Si le résultat est suffisant, il choisit
de continuer ou de passer aux modules suivants. -De cours.
Le cours expose et apporte des connaissances théoriques sur chaque
notion. -D'évaluations.
Les évaluations formatives sont centrées sur l'apprentissage.
Elles ont pour objectif de contrôler les acquis de l'apprenant à
la fin de chaque module. Ces évaluations sont constituées de QCM,
Vidéos et Quizz...
