Formation faire face aux clients difficiles

Objectif : Identifier les éléments d’un conflit - Mettre en place une stratégie de résolution de conflit - Adapter son comportement dans une situation de conflit - Savoir s’affirmer - maitriser les techniques de gestion de l’insatisfaction du client - Gérer l’après-conflit - Se sentir plus à l’aise, prendre conscience de ses atouts et de ses faiblesses - Savoir gérer les situations sans se laisser déstabiliser par des interlocuteurs “difficiles".

Durée : 2 jours

Profil du participant : Tout collaborateur

Pré requis : Concevoir votre Plan d'Actions Marketing en cohérence avec le projet stratégique de l'entreprise ; Décliner votre Plan d'Actions Marketing en business plan ; présenter et défendre son plan d’actions marketing

Contenu pédagogique :

Déterminer la raison du conflit
Identifier la nature et l'enjeu du conflit, reformuler
Questionner pour recueillir des informations

S’affirmer dans la relation client
Mieux se connaître pour mieux faire face
Ajuster sa communication face aux comportements : agressifs, discourtois, de mauvaise foi, familiers, provocants…
Gérer la critique, les remarques, mettre des limites.
Expliquer pour faire comprendre les contraintes liées à la situation

Les clients difficiles : qui sont-ils ?
Déceler les différents types de personnalité
Repérer les signes d’agressivité
Préparer son entretien

Désamorcer le conflit
Découvrir les sources d’agressivité : l’organisation, l’espace, les personnes en difficulté, la durée de l’attente, etc.
Faire parler et savoir écouter pour atténuer l’agressivité
Se positionner avec une argumentation précise et un comportement adéquat
Ne pas subir personnellement, gérer ses émotions

Gestion du post conflit
les outils et méthodes adaptés
Se reconstruire après un conflit

Méthode pédagogique : Mises en situation par jeux de rôles et simulations à partir de cas professionnels, analyse, débriefing et validation

Documents remis : Support pédagogique et attestation de stage à chaque participant - Synthèse des évaluations à l'entreprises.

Tarifs formation intra-entreprise :

1000 € HT par jour en intra entreprise pour un groupe jusqu'à 8 personnes (hors frais de déplacement)

Lieux :

A définir avec l'entreprise