Formation Répondre efficacement aux réclamations écrites

Objectif : Acquérir plus de perspicacité dans ses réponses écrites et les rendre directement adaptées aux problématiques soulevées par les clients pour une satisfaction optimale et durable

Durée : 2 jours

Profil du participant : Tout collaborateur ayant en charge la gestion de la Relation Client écrite

Pré requis : Connaître les bases de la communication rédactionnelle ou avoir suivi la formation « Savoir rédiger »

Contenu pédagogique :

Réflexion préalable
Définir les enjeux et objectifs d’une correspondance de qualité dans la relation client
Lister les moyens de communication existants
Déterminer les critères d’une bonne communication écrite
Zoom sur le cadre de ses actions de correspondance

Analyser les demandes
Savoir discerner le motif de la réclamation grâce à une lecture pertinente
Lister les différents motifs de réclamation

Adapter et structurer son discours
Connaître ses clients ou tout autre interlocuteur
Interpréter le message reçu
Distinguer les messages principaux des messages secondaires
Construire sa réponse de façon méthodique

Acquérir une aisance rédactionnelle
Reconnaître le point de vue de l’interlocuteur
Trouver des formulations percutantes dans le domaine commercial
Valoriser ses atouts
Optimiser l’articulation de ses idées

Méthode pédagogique : Toute la formation repose sur des exercices concrets et l’analyse de situations tirées des réalités du terrain pour une acquisition rapide des apports théoriques. Elle utilise des méthodes actives et participatives - L'expérience des participants est prise en compte pour la mise en place de modèles adaptés et immédiatement opérationnels - Exercices d’entraînement progressifs individuels ou en groupe. Analyse et optimisation des modèles existants ou conception de nouveaux modèles.

Documents remis : Support pédagogique et attestation de stage à chaque participant - Synthèse des évaluations à l'entreprises.

Coût des formations en intra-entreprise :

800 € HT par jour en intra entreprise pour un groupe de 2 à 8 personnes

Dates et lieu

A définir avec l'entreprise