Formation Gérer les réclamations

 Objectifs : Traiter toutes les situations difficiles pour optimiser sa relation client tout en professionnalisant son approche, ses attitudes et son discours en réception d’appels.

Durée : 2 jours dont 1 jour sur les fondamentaux de la relation client par téléphone

 
Profil du participant : Chargé de clientèle, téléconseiller ou collaborateur d’un service client entrant en fonction ou expérimenté

Pré requis : Avoir le goût du service client

Contenu pédagogique :

Réflexion préalable
Mettre en évidence les enjeux de la Relation Client
Définir une charte de bonne conduite
Identifier les missions de chacun, ses points forts, ses freins

Adopter les bonnes attitudes : développer sa communication
Adopter les bonnes attitudes : sourire, écoute, adaptabilité et esprit positif
Ecouter et développer son empathie
Faciliter l’échange grâce à la personnalisation
Acquérir les bons réflexes (reformuler et questionner)

Développer ses « savoir-faire » : professionnaliser son approche
Maîtriser les étapes de la conduite d’entretien par téléphone
Construire tout type d’argumentaire : du basique au spécifique
Découvrir les attentes et besoins grâce à un questionnement efficace
Utiliser les formulations adaptées, positives et percutantes

Maîtriser le traitement des réclamations
Déterminer les principales réclamations et adapter un scénario
Accueillir selon la charte d’accueil et identifier le client
Maîtriser la découverte du besoin du client
Trouver et proposer une solution adaptée
Traiter les principales objections
Récapituler et prendre congé

Mieux gérer les situations difficiles
Lister et analyser les cas rencontrés
Dresser le portrait de ses interlocuteurs
Adopter une attitude assertive

Méthode pédagogique : Toute la formation est basée sur des méthodes actives et participatives. L'expérience des participants est prise en compte pour la réalisation d’exercices concrets et l’analyse de situations reconstituées tirées de cas réels (utilisation du magnétophone) pour une acquisition rapide des apports théoriques.

Les participants sont amenés à réfléchir et apporter des idées sur des thèmes soulevés ainsi qu’à concevoir de nouveaux outils ou optimiser des outils existants (aides au dialogue par exemple).

Les participants peuvent se munir d’aides au dialogue et de cas clients tirés de leur réalité professionnelle pour les mettre en en pratique lors des exercices.

Documents remis : Support pédagogique et attestation de stage à chaque participant, Synthèse des évaluations de fin de formation aux entreprises, Assistance illimitée par téléphone ou par mail offerte.

Tarifs des formations intra entreprise (hors frais de déplacement) :

800 € HT par jour en intra entreprise pour un groupe de 2 à 8 personnes

Lieu :

A définir avec l'entreprise