Formation Relancer ses impayés

Objectifs : Relancer efficacement les impayés par téléphone afin de recouvrer ses créances tout en maintenant une relation client de qualité.

Durée : 2 jours dont 1 jour sur les fondamentaux de la relation client par téléphone

Profil du participant : Tout collaborateur ayant à opérer des relances pour impayés

Pré requis : Maîtriser son environnement de travail et avoir le sens du service client

Contenu pédagogique :

Réflexion préalable
Créativité autour de l’accord sur le recouvrement amiable en crédit à la consommation entré en vigueur au 1er janvier 2005
Définir les missions du « chargé de recouvrement »
Déceler les types de créances et les motifs de non-paiement

Adopter une attitude professionnelle relationnelle et commerciale
Connaître les réactions et la typologie des débiteurs
L’approche de la négociation dégressive
Adopter les bonnes attitudes : sourire, écoute, adaptabilité et esprit positif
Ecouter et développer son empathie
Faciliter l’échange grâce à la personnalisation
S’affirmer face à des comportements agressifs, manipulateurs ou passifs

Rester à l’écoute dans sa conduite d’entretien
Maîtriser les étapes de la conduite d’entretien par téléphone
Construire tout type d’argumentaire : du basique au spécifique
Distinguer faits, sentiments et opinions
Synchroniser le langage verbal et son état d'esprit
Adopter des formules directes, claires, précises et rassurantes
Acquérir les bons réflexes (reformulation et questionnement)

Structurer sa démarche de relance
Préparer son appel : historique, objectifs, niveau de relance etc.
De la présentation à la prise de congé : adapter son entretien
Découvrir et comprendre la situation du client grâce à un questionnement efficace
Négocier la solution la plus adaptée dans un rapport gagnant-gagnant
Aboutir à un engagement en responsabilisant
Récapituler et prendre congé en personnalisant

Méthode pédagogique

La formation utilise des méthodes actives et participatives destinées à assurer une certaine progression dans l’apprentissage de nouveaux savoir-faire. Elle repose également sur des mises en situation de situations professionnelles analysées par les participants et le formateur pour valider les savoir-faire acquis. L'expérience et la mise en pratique sur le terrain des participants sont prises en compte pour affiner la technique utilisée. La formation donne lieu à la conception ou l’optimisation d’outils existants (trame, fiche de traitement des objections…).

Documents remis : Support pédagogique et attestation de stage à chaque participant, Synthèse des évaluations de fin de formation à l’entreprise, Assistance illimitée offerte par téléphone ou par mail.

Tarifs formation inter-entreprises et intra-entreprise :

700 € HT par participant en inter-entreprises sur Valenciennes, Lille (Villeneuve d'Ascq) et Douai

1000 € HT par jour en intra entreprise pour un groupe jusqu'à 8 personnes