Formation La qualité de la relation client au service de la performance (accueil niveau 2)

Objectifs :

Communiquer efficacement en situation d’accueil
Adapter l’environnement et les moyens alloués
Adopter les attitudes adaptées à chaque client
Intégrer une méthode « mnémotechnique » permettant d’optimiser sa pratique

Durée : 1 jour

Contenu pédagogique :

1/ La communication performante : les apports de la P.N.L.
La règle des 5 x 20
Les attitudes communicantes
Les synchronisations

2/ La prestation de service « accueil » dans la chaîne de valeur ajoutée
Le marketing de l’accueil

3/ Les niveaux de participation du client
Intellectuelle
Affective
Physique
Les déceler, s’y adapter

4/ La charte de l’accueil service
Les contraintes
Les engagements
La promesse de l’Entreprise

5/ Les grandes tendances du « client d'aujoud'hui »
Comparateur de prix
Inconstance consumériste
Gestionnaire
« Publiphile »
Comptable de son temps
Etc.

Méthodes pédagogiques :

Apports de techniques et méthodes
Exercices et entraînements pratiques
Restitution
Simulation personnalisée
Analyse, débriefing et validation

Tarifs formation intra-entreprise :

980 € HT par jour en intra entreprise pour un groupe de 8 personnes maxi

Dates et lieu

A définir avec l'entreprise